De afgelopen periode ben ik een paar keer behoorlijk boos geweest op een bedrijf. Boos? Zeg maar gerust razend. Dat is toch vreemd. Ik ben toch mediator, dus dan hoor ik toch elk conflict gladjes op te lossen? Ook voor mezelf? Kennelijk niet dus.
Ik vond dat zelf ook raar dus ik ben eens gaan onderzoeken wat er aan de hand was. De laatste keer ging het om mijn telecomprovider. Om u deelgenoot te maken van mijn casestudie krijgt u hier -voor het nette maar even zonder de naam van het bedrijf- een beschrijving van de situatie.
Ik heb afgelopen donderdag zes medewerkers gesproken van de klantenservice en daarbij drie uur in de wacht gestaan. Ik wilde een multisimkaart activeren omdat ik de dag erna een lange reis moest maken en onderweg wilde werken op mijn tablet. Hieronder de sequentie van gebeurtenissen:
- Medewerker 1 zou mijn simkaart activeren die mij enkele tijd daarvoor toegezonden was, maar de verbinding werd verbroken voordat hij het geregeld had.
- Nummer twee zou mijn simkaart activeren, dat zou met een uurtje geregeld zijn.
- Toen kreeg ik een mail dat ik een simkaart had besteld a 30€.
- Nummer drie zou die bestelling annuleren.
- Toen kreeg ik een mail dat ik een gratis simkaart had besteld.
- Nummer vier zou ze beiden annuleren
- Toen werd er eentje geannuleerd, maar ik kon niet zien welke.
- Nummer vijf verzekerde mij dat de betaalde kaart was geannuleerd maar dat de andere niet geannuleerd kon worden. Ze zei ook dat mijn simkaart was geactiveerd.
- Toen kreeg ik een mail die de gratis simkaart annuleerde.
- Toen bleek mijn simkaart niet geactiveerd.
- Nummer zes zei dat dat ook niet meer kon door wat alle voorgangers hadden gedaan en dat ik hem maar weg moest gooien. Hij beloofde mij dat hij op dat zelfde moment een voor-geactiveerde simkaart in de brievenbus deed.
U begrijpt het al…die is niet gekomen. Ik heb contact gezocht via Twitter en gevraagd om een simkaart via koerier. Dat kon niet werd mij verteld, ik moest maar naar een winkel van de provider gaan. Ik woon niet in de stad en bovendien denk ik dat een goed bedrijf de problemen oplost die het zelf veroorzaakt. Ik heb als zzp-er een halve werkdag verloren aan de klantenservice en bovendien niet kunnen werken onderweg.
Natuurlijk is dit zo irritant dat het bijna grappig is. Maar ik werd echt buiten-proportioneel kwaad. Waarom dan? Ik denk dat dat lag aan de medewerkers van de klantenservice. Dat zijn allemaal buitengewoon goed getrainde jonge mensen die zeer begripvol met je meeleven. Ze doen daar extra goed hun best voor omdat de klant na afloop van het contact een sms krijgt met de vraag hoe de medewerker het gedaan heeft.
Ze doen het echter een beetje té goed. Bij de derde medewerker die je aan de lijn krijgt ken je het meelevende riedeltje wel en begin je het ook niet meer te geloven. Dat medeleven en begrip is een trucje, een kunstje, het is niet echt.
Waarom vertel ik u dit? Dat doe ik omdat dit alles te maken heeft met een van de basisprincipes van mediation. Iedereen wil gezien en gehoord worden. Als ik twee mensen aan de mediationtafel krijg die een conflict hebben, dan vraag ik ze eerst allebei om hun verhaal aan mij te doen. Daar luister ik aandachtig naar. Soms is het de eerste keer dat dat gebeurt. De andere partij luistert natuurlijk mee en vaak is het ook voor het eerst dat deze het hele verhaal goed hoort. Soms leidt dat direct tot nieuwe inzichten, meestal volgt doorvragen, reflecteren, een gesprek. Bijna altijd is het zo dat het ontzettend oplucht om eens een keer zonder onderbreking te kunnen vertellen wat je nou precies dwars zit waarbij dan ook nog eens écht geluisterd wordt. Dat alleen is al het begin van een oplossing,
Ik heb nog steeds geen simkaart maar die zal wel een keer komen deze week. Ik heb overigens wel contact gezocht met de directeur customer services en heb daar mijn ervaring neergelegd. Omdat ik wil dat hij weet wat zijn klanten meemaken. Echt willen luisteren, met aandacht, daar gaat het om. Aan de mediationtafel, maar ook bij een telecomprovider.
